2. 고객과 문제 찾기

이 장의 질문

누가, 어떤 문제를, 얼마나 절실하게 겪고 있는가?

초보자는 보통 해결책에서 출발한다. “이런 카페를 하고 싶다”, “이런 앱을 만들고 싶다.” 하지만 고객은 해결책에 돈을 내지 않는다. 자기 문제가 해결되는 데 돈을 낸다.

해결책에서 출발하면: “수제 캔들을 팔고 싶다” → 누가 살지는 나중에 생각한다.
문제에서 출발하면: “선물을 자주 사야 하는데 무난하면서 성의 있어 보이는 게 없어서 고민하는 사람들이 있다” → 캔들이 그 답 중 하나일 수 있다.

문제에서 출발하면 해결책을 바꿀 수 있다. 해결책에서 출발하면 그 해결책에 매달리게 된다.

“20~40대 여성”, “모든 직장인”은 고객 정의가 아니다. 너무 넓으면 누구에게 무엇을 말해야 할지 정할 수 없다. 처음에는 가장 절실한 좁은 집단에서 시작한다.

좁히는 질문:

마지막 질문이 특히 중요하다. 이미 돈이나 시간을 쓰고 있다는 건 문제가 진짜라는 증거다. 아무것도 안 하고 있다면 생각보다 덜 절실한 문제일 수 있다.

세 가지가 모두 강할수록 좋다. 하나도 강하지 않다면 다른 고객이나 다른 문제를 찾아보는 게 낫다.

고객이 지금 그 문제를 해결하는 모든 방법이 경쟁자다.

“경쟁자가 없다”고 생각된다면 수요가 없다는 신호일 수도 있다. 경쟁자가 있다는 건 그 문제에 돈을 내는 사람이 있다는 뜻이기도 하다.

책상에서 상상한 고객은 대부분 틀린다. 고객이 있는 곳에 직접 간다.

	처음 생각 (해결책)	좁힌 고객과 문제	지금의 대안
① 동네 카페	“분위기 좋은 카페를 열고 싶다”	근처 사무실 직원들이 점심 뒤 15분 안에 괜찮은 커피를 사서 돌아가야 하는데, 가까운 곳은 줄이 길다	프랜차이즈 줄 서기, 편의점 커피, 사무실 믹스커피
② 수제 캔들 쇼핑몰	“예쁜 캔들을 만들어 팔고 싶다”	한 달에 몇 번씩 지인 선물을 사야 하는 사회 초년생이, 2~3만 원대에서 성의 있어 보이는 선물을 찾느라 매번 시간을 쓴다	백화점 선물 세트, 대형 쇼핑몰 검색, 꽃
③ 프리랜서 디자이너	“디자인 일을 받고 싶다”	막 창업한 작은 가게 사장들이 메뉴판·간판·SNS 이미지가 필요하지만, 디자인 회사는 비싸고 직접 하면 어설프다	템플릿 사이트에서 직접 만들기, 지인 부탁
④ 온라인 강의	“내가 아는 걸 강의로 팔고 싶다”	엑셀을 매일 쓰는 신입 사무직이 반복 작업에 매일 1시간씩 쓰는데, 무료 영상은 너무 흩어져 있다	무료 영상 검색, 선배에게 묻기, 그냥 참기

네 경우 모두 “누가 / 어떤 상황에서 / 무엇 때문에 / 지금은 어떻게”가 들어 있다. 이 네 가지가 들어가면 다음 장에서 검증할 수 있다.

빈칸을 채워 한 문장을 만든다.

**[누구]**는 **[어떤 상황]**에서 **[어떤 문제]**를 겪는다. 지금은 **[대안]**으로 해결하지만, **[불만]**이다.

직접 경쟁	간접 경쟁	아무것도 안 하면