왜 하나요

불만은 공격이 아니라 공짜로 받는 점검 결과예요. 말없이 다시 오지 않는 손님보다, 말해 주는 손님이 고칠 기회를 줘요. 다만 처음 창업한 사장은 두 가지로 무너지기 쉬워요. 불만을 개인적인 공격으로 받아 방어하거나, 빨리 끝내려고 원인도 모른 채 덮는 거예요.

3-10과 나누기

	3-10 소비자 보호	6-3 이 장
하는 일	갖춰야 할 것과 법 기한	들어왔을 때 실제로 하는 것
Libro de Reclamaciones	장부·안내문·15영업일 답변·2년 보관	공식 접수로 들어오면 접수 번호를 기록부에 적고 마감은 3-10 도구로. 그사이 손님 응대와 원인 찾기
그 밖의 불만	—	현장에서 말로 한 불평, Google·SNS·배달 앱 리뷰

공개 답글을 달았다고 Libro de Reclamaciones 답변 의무가 끝나는 게 아니에요. 공식 접수 건은 3-10 도구로 마감을 계산해요. 장부에는 두 종류가 있어요: reclamo(제품·서비스 자체의 문제)와 queja(응대·태도에 대한 불만)예요(3-10).

먼저 나누기: 이건 어떤 불만인가

종류	예	먼저 할 것
맛·양·품질	“크림이 너무 달아요”, “양이 적어요”	듣고, 메뉴 설명과 레시피대로였는지 확인
주문 오류·빠짐	토핑이 빠졌다, 다른 메뉴가 나왔다	영수증·주문과 비교하고 다시 만들기
대기·응대	오래 기다렸다, 불친절했다	사과하고, 그 시간대 상황 확인
가격	“비싸다”, “포장비를 따로 받았다”	밖 가격표와 실제 계산이 같았는지 확인(3-10)
위생·안전	이물질, 먹고 배가 아프다, 알레르기 반응	아래 별도 절차

현장 불만: 듣기 → 확인 → 해결 → 기록

1. 듣기. 끝까지 들어요. 말을 끊거나 “원래 이렇게 만들어요”로 시작하지 않아요.
2. 확인. 영수증·주문 내용·나간 제품을 비교해요. 공감과 잘못 인정은 달라요. 불편을 겪은 데에는 사과하되, 확인되지 않은 원인을 단정하지 않아요.
3. 해결. 미리 정한 가게 기준대로 해요. 예: “주문과 다르면 바로 다시 만든다. 손님이 원하지 않으면 환불한다.” 이건 가게의 내부 기준이고, 결함 있는 제품에 대한 손님의 법적 권리(3-10)를 줄이지 않아요. 직원이 있으면 사장이 없을 때 직원이 할 수 있는 범위(다시 만들기까지, 얼마까지 환불)를 정하고, 위생 불만이면 직원은 판매를 멈추고 바로 사장에게 연락하게 해요.
4. 기록. 도구에 한 건 저장해요. 손님 말은 그대로, 내 해석은 따로(6-1).

• 손님이 공식 접수를 원하면 Libro de Reclamaciones를 바로 줘요. “사장이 없어서 안 돼요”라고 하지 않아요(3-10).
• 다시 만들기 전에 돈·휴대폰을 만진 손은 씻어요(5-2).
• 몰 키오스크면 옆 가게 줄을 막지 않게 한쪽으로 안내해요.
• 영수증이 없으면(현금 등) POS 기록, 그 시간대 주문, 손님 말로 확인해요. 확인이 안 된다고 손님을 거짓말쟁이로 대하지 않아요.
• 욕설·협박·돈을 요구하며 위협하면 맞대응하지 않고 대화를 멈춰요. 직원·몰 보안에 도움을 청하고, 메시지와 증거를 남겨요(5-8). 다만 나쁜 리뷰나 환불 요구 자체를 협박으로 보지는 않아요.

현장에서 쓰는 스페인어

상황	스페인어	뜻
들을 때	“Entiendo, gracias por avisarnos. ¿Me cuenta qué pasó, por favor?”	알겠어요, 말씀해 주셔서 감사해요. 무슨 일이 있었는지 말씀해 주시겠어요?
사과	“Lamentamos mucho lo ocurrido. Disculpe las molestias.”	이런 일이 생겨서 정말 죄송해요. 불편을 드려 죄송해요
확인	“Permítame revisar su pedido un momento, por favor.”	잠시 주문을 확인해 볼게요
해결 제안	“¿Prefiere que le preparemos uno nuevo ahora mismo o que le devolvamos el dinero?”	바로 새로 만들어 드릴까요, 아니면 환불해 드릴까요? (가게 기준에 맞게)
공식 접수	“Claro, aquí tiene el Libro de Reclamaciones.”	물론이죠, 여기 불만 접수 장부예요

위생·안전 불만은 따로

평판보다 다른 손님이 같은 일을 겪지 않게 막는 것이 먼저예요. 5-2 이상 상황 카드와 함께 써요.

상황	먼저	그다음
이물질	그 제품을 치우되 버리지 않아요. 같은 재료·같은 시간에 만든 것도 판매 보류	사진, 제품·재료 묶음 번호·만든 시각·담당자 기록. 원인을 찾고 고친 뒤 판매 재개
먹고 탈이 났다	증상이 심하면 의료 지원이 먼저예요(5-8 비상 번호)	그 메뉴 판매 보류, 온도·작업 기록 보존. 남은 음식을 함부로 버리지 않아요
🏛 두 명 이상이 같은 음식을 먹고 비슷한 증상	NTS 142는 이것을 식중독 집단 발생(brote de ETA, Enfermedad Transmitida por Alimentos = 음식으로 옮는 병)으로 봐요. 원인은 아직 모르더라도 바로 가까운 보건소나 보건 당국에 알려요	최근 24시간 동안 낸 음식 목록을 남기고, 가능하면 의심 재료 일부를 이름 붙여 냉장 보관해요. 보건 당국이 다르게 안내하면 그 안내를 따라요(NTS 142 6.5, 5-2)
알레르기 반응	숨쉬기 어렵거나 심하면 바로 응급 연락	들어간 재료·토핑·같이 쓴 집게·스쿱 확인. 모르면 “모른다”고 말해요. “없을 거예요”라고 추측하지 않아요(3-8)

• 위생 불만에 “다음에 무료로 드릴게요”로 끝내지 않아요.
• 원인이 확인되기 전에 “저희 제품은 안전합니다”라고 단정하지도, “손님 탓”이라고 하지도 않아요.
• 한 명이라도 기록은 남겨요. 두 번째 사람이 나오면 바로 집단 발생인지 판단해야 해요. 한 명이라도 증상이 심하면 보건소에 알릴지 물어봐요.
• 공개 답글이나 손님과의 대화에서 “저희 잘못이에요, 배상할게요”처럼 원인이 확인되기 전에 책임을 인정하는 말도 하지 않아요. 사실과 지금 하는 조치만 말해요. 보험에 들었다면 보험사에 알려요(5-8).
• 증상·건강 정보는 민감정보(datos sensibles)예요. 기록부에는 대응에 필요한 만큼만 적고, 공개 답글에는 절대 쓰지 않아요(Ley 29733).

온라인 리뷰: Google · SNS · 배달 앱

원칙

• 🏛 Google은 리뷰 답글이 콘텐츠 정책을 지키는지 검토하고, 지키지 않은 답글은 게시하지 않아요. 정중하고 전문적인 톤을 권하고, 정책을 어긴 리뷰는 신고(flag)할 수 있게 해요. 손님은 답글을 읽고 리뷰를 고칠 수 있어요(Google 고객센터 “Manage customer reviews”).
• 🏛 리뷰의 대가(할인·무료·추가 토핑)를 주거나 만족한 손님만 골라 리뷰를 부탁하면 안 돼요(Google 정책, 5-6). 리뷰를 지워 주면 보상하겠다는 제안도 같아요.
• 공개 답글은 짧게, 사실만, 손님 정보 없이. 이름, 전화, 주문 번호, 결제 시각, 건강 상태를 쓰지 않아요. 확인은 비공개(WhatsApp·DM)로 옮겨요. 개인정보는 목적에 필요한 만큼만 다루는 게 원칙이에요(Ley 29733, 5-6).
• 공개 논쟁을 하지 않아요. “거짓말이에요”, “오해하셨어요”, CCTV·주문 기록을 공개로 올려 반박하기는 다른 손님에게 더 나쁘게 보여요.
• 가짜·악성 리뷰가 의심되면 ① 화면과 주소를 저장하고 ② 그 리뷰가 어긴 정책을 정리해 Google에 신고하고 ③ 공개 답글은 짧게 사실만 써요. 별점이 낮다는 이유만으로 신고하지 않아요.
• 손님이 리뷰에 자기 정보를 직접 썼어도, 가게가 답글에서 그 정보를 반복하지 않아요.

통로별로

통로	어떻게
Google 리뷰	공개 답글 틀(도구) + 필요하면 비공개 연락. 좋은 리뷰에도 짧게 감사
Instagram·TikTok 댓글, WhatsApp·DM	접수했다고 먼저 알리고, 제품·시각·주문 경로를 확인. 사진은 꼭 필요한 만큼만 받아요
배달 앱	리뷰·환불·분쟁 규칙은 앱마다 다르고 바뀌어요. 계약서와 앱의 파트너 센터에서 확인해요. 매장 쪽(포장·빠짐)과 배달 쪽(늦음·쏟아짐)을 기록으로 나누고, 포장을 끝낸 사진과 내보낸 시각을 남겨 두면 분쟁 때 도움이 돼요(5-7). 손님을 앱으로 떠넘기지 않고 확인한 사실을 설명해요. 위생 문제면 앱 처리를 기다리지 말고 매장 대응(판매 보류·증거 보존·보건소)부터 해요

손님 사진·영상

• 🏛 사람의 얼굴과 목소리는 본인의 명시적 허락 없이 이용할 수 없어요(민법 제15조. 공인·공공 행사 등 예외가 있지만 손님 사진에는 해당하지 않는다고 보고 허락을 받아요). 손님을 알아볼 수 있는 사진·영상은 개인정보이기도 해요(Ley 29733, 시행령 D.S. 016-2024-JUS). 가게 SNS나 광고에 쓰려면 어디에, 무엇에 쓰는지 말하고 허락을 받아요.
• 손님이 올린 리뷰 사진에 답글을 다는 것과, 그 사진을 내려받아 가게 계정에 다시 올리는 것은 달라요. 다시 올리려면 DM으로 허락을 받아요.
• CCTV를 분쟁 확인에 쓰는 것과 공개하는 것도 달라요(5-8).

불만을 고칠 근거로 바꾸기

• 한 건씩 종류·제품·시각·조치·원인·재발 방지를 남겨요.
• 원인은 “확인됨 / 가능성 있음 / 아직 모름”으로 나눠요. 모르는 걸 아는 척하지 않아요.
• 같은 제품에 같은 종류의 불만이 반복되면 6-4로 넘겨요. 예: “와플이 눅눅하다 — 세 번, 모두 저녁” → “바쁜 시간 굽기 순서를 바꾸나?” 반복은 원인 확정이 아니라 조사를 시작할 신호예요. 시각·만든 사람·주문 통로·재료 묶음·그날 판매량을 같이 봐요. 위생·안전은 반복을 기다리지 않아요.
• 불만이 0건이라고 모두 만족한 건 아니에요. 불만이 늘었다고 꼭 나빠진 것도 아니에요(손님이 늘었을 수 있어요). 6-1의 다시 온 손님, 6-2 숫자와 같이 봐요.
• 다시 만든 재료비는 6-2의 버린 것과, 환불액은 받은 돈과 함께 봐요(둘을 섞으면 두 번 세게 돼요).

흔한 실수

실수	나중에 생기는 일
말을 끊고 변명부터	손님이 Google로 가요
모든 불만에 무조건 무료·환불	원인을 모르고 같은 일이 반복돼요
나쁜 리뷰에 공개로 반박	다른 손님이 가게를 더 나쁘게 봐요
답글에 손님 주문·결제 정보	개인정보 문제, 답글이 거절될 수 있어요
위생 불만을 환불로 덮음	다른 손님도 아프고, 신고 의무를 놓쳐요
이물질 나온 제품을 버림	원인을 못 찾아요
리뷰 대가로 토핑 추가	Google 정책 위반
손님 얼굴 나온 사진을 홍보에	초상권(민법 제15조)
사과만 하고 기록 안 함	6-4에서 근거가 없어요
번역기로 만든 어색한 스페인어 답글	성의 없어 보여요. 틀을 미리 다듬어 둬요

도구: 불만·리뷰 기록부와 답글 틀

• 기록 (한 건마다 저장): 날짜·시각, 통로(현장 / Libro / Google / SNS·WhatsApp / 배달 앱, Libro면 접수 번호), 종류, 제품, 손님 말(그대로), 조치, 다시 만든 재료비와 환불액, 원인, 재발 방지, 온라인 답글을 했는지, 상태(접수 → 확인 중 → 손님 응대 끝 → 재발 방지 진행 중 → 끝). 위생·안전을 고르면 대응 체크(판매 보류, 증거 보존, 의료 지원 확인, 증상 있는 사람 수, 증상이 심한지, 보건소 알림, 연락한 날짜·기관·받은 안내)가 열려요. 지난 건은 불러와 고칠 수 있어요.
• 요약:
  • 종류·통로·제품·시각별 건수, 다시 만들기·환불에 든 돈
  • 위생·안전 대응에서 빠진 것. 판매 보류를 안 했거나, 두 명 이상 증상인데 보건소에 알리지 않았으면 빨간 경고. 체크는 기록일 뿐, 실제 조치를 대신하지 않아요
  • 안 끝난 Libro 건(3-10 마감으로), 답 안 한 온라인 건, 재발 방지가 빈 건
  • 같은 제품·같은 종류가 2번 이상이면 “반복”으로 보고 6-4로 넘길 질문 후보
  • CSV 내보내기
• 답글 틀: 상황(좋은 리뷰 / 맛·품질 / 주문·대기 / 위생)과 조치 상태(아직 확인 중 / 실제로 고쳤음)를 고르고, 제품·고친 것·사업용 연락처를 넣으면 스페인어 답글이 만들어져요. “확인 중”이면 고친 것은 넣지 않아요(하지 않은 일을 했다고 쓰지 않게). 손님 탓, 책임 인정·안전 보장 표현, 건강·증상 표현, 긴 숫자(주문·전화 번호)를 넣으면 경고해요.

물을 것

보건소에 (오픈 전에):

• “Si un cliente se enferma después de comer en mi local, ¿a quién aviso y por qué medio?” — 손님이 우리 가게에서 먹고 아프면 누구에게, 어떻게 알려야 하나요? 리마는 지역 보건 네트워크(DIRIS)와 구청 보건 부서가 있어요. 받은 연락처를 5-2 이상 상황 카드에 적어요.

손님에게 (사진을 쓰고 싶을 때):

• “¿Nos autoriza a publicar esta foto en nuestras redes sociales?” — 이 사진을 저희 SNS에 올리도록 허락해 주시겠어요?

이 장에서 아직 하지 않는 것

• Libro de Reclamaciones 갖추기·15영업일 마감 계산 → 3-10
• 위생 이상 상황 카드 자체 → 5-2
• 불만이 반복될 때 메뉴·레시피·사람을 바꾸기 → 6-4
• 리뷰 요청 방법 → 5-6

할 일

1. 현장 해결 기준(다시 만들기·환불)과 직원이 할 수 있는 범위(얼마까지 환불, 위생 불만이면 판매 중단 + 사장 연락)를 정해 계산대 옆에 붙여요.
2. 위 스페인어 문장을 소리 내어 연습해요.
3. 보건소 연락처를 5-2 이상 상황 카드에 적어요.
4. 도구의 답글 틀 네 가지를 내 가게 이름·연락처로 만들어 저장해 둬요.
5. 불만·리뷰가 들어올 때마다 한 건씩 저장하고, 매주 반복되는 것을 봐요.
6. Google 리뷰를 일주일에 한 번 이상 확인하고 답해요.

완료 기준

• 현장 불만과 Libro 공식 접수를 구분해 설명할 수 있다
• 위생·안전 불만 때 판매 보류·증거 보존·의료 지원·보건소 알림 순서를 안다
• 두 명 이상 증상이면 바로 보건소에 알려야 한다는 걸 안다
• 공개 답글에 손님 정보·대가·논쟁을 넣지 않는다
• 손님 사진을 쓸 때 허락을 받는다
• 불만마다 원인과 재발 방지를 적고, 반복되는 것을 6-4로 넘긴다

지금 할 일 하나

결정 기록장에 이렇게 적어 주세요.

주문과 다르면 ___한다. 손님이 원하면 ___한다. 직원은 ___까지 할 수 있다. 위생 불만이면 ___을 멈추고, 가까운 보건소(___)에 알린다.

다음 장 → 6-4. 90일 판단과 수정. 쌓인 관찰·숫자·불만으로 무엇을 바꿀지 정해요.

주의할 점

• 식중독 집단 발생 신고(NTS 142 6.5)는 5-2 기록에서 원문 확인한 것이에요. 보건소 연락 방법은 지역마다 달라 오픈 전에 확인해요.
• Google 답글 심사·신고·대가 금지는 Google 고객센터와 정책 페이지, 초상권은 민법 제15조로 확인했어요.
• 가짜 리뷰에 대한 INDECOPI 제재 사례, SNS 답글 시간 같은 숫자는 근거를 찾지 못해 쓰지 않았어요.
• 원문과 확인 상태는 페루 제도 사실 확인 기록에 있어요.