이 장의 질문

주문이 들어와서 고객 손에 닿을 때까지, 누가 무엇으로 어떻게 하는가? 하루에 얼마나 감당할 수 있는가?

운영은 흐름이다

운영은 “주문 하나가 지나가는 길”이다. 업종이 달라도 길의 모양은 비슷하다.

준비(구매·제작) → 주문 받기 → 만들기·작업 → 전달 → 결제 → 그 뒤(반품·수정·문의)

이 길을 칸마다 적어 보면 세 가지가 보인다.

1. 어디서 시간이 오래 걸리나 — 하루 최대 판매량을 정하는 곳
2. 어디서 돈이 새나 — 폐기, 파손, 반품, 다시 하는 일
3. 어디서 내가 빠지면 멈추나 — 나 말고는 아무도 할 수 없는 일

하루에 몇 개까지 감당할 수 있나

4장에서 “하루 77잔을 팔아야 본전”이라는 숫자를 구했다. 운영에서는 반대로 묻는다. “하루 77잔을 만들 수 있나?”

가장 오래 걸리는 단계가 전체 속도를 정한다. 카페라면 음료 만드는 시간이다.

• 커피 한 잔을 만드는 데 평균 90초가 걸린다면, 한 사람이 1시간에 최대 40잔을 만든다.
• 점심 1시간에 하루 판매량의 40%가 몰린다면, 하루 67잔 중 27잔이 그 1시간에 들어온다. 혼자서 감당할 수 있다.
• 하루 150잔을 목표로 한다면 점심 1시간에 60잔이 몰린다. 혼자서는 못 만든다. 손님이 기다리다 떠나거나, 사람을 한 명 더 써야 한다(고정비가 오른다).

바쁜 시간의 처리량이 매장형 사업의 매출 천장이다. 직접 시간을 재 본다. 처음에는 연습 삼아 10개를 연속으로 만들어 보고 평균을 낸다.

재고 — 너무 많아도, 너무 적어도 손해

재고가 있는 사업에서 재고는 선반 위에 놓인 현금이다.

너무 많으면	너무 적으면
현금이 묶인다 (6장)	품절로 손님을 놓친다
유통기한이 지나 버린다	급하게 비싸게 사야 한다
보관 공간과 비용이 든다	손님이 다시 오지 않는다

간단한 기준 두 가지:

• 언제 주문하나 — 하루 사용량 × 주문해서 받기까지 걸리는 날 수 + 여유분. 재고가 이 아래로 떨어지면 주문한다.
• 얼마나 주문하나 — 처음에는 적게, 자주. 판매 기록이 쌓이면 늘린다. 공급처의 최소 주문량 때문에 많이 사야 한다면, 그 양을 다 쓰는 데 얼마나 걸리는지 먼저 계산한다.

공급처

• 최소 두 곳을 알아 둔다. 한 곳이 문제가 생겨도 멈추지 않게.
• 가격만 보지 말고 최소 주문량, 배달까지 걸리는 시간, 대금을 언제 내는지, 품질이 일정한지를 같이 본다.
• 처음에는 작은 사업자라 조건이 불리할 수 있다. 거래가 쌓이면 다시 협상한다.

적어 두면 내가 없어도 돌아간다

레시피, 작업 순서, 개점·마감 절차, 자주 받는 질문에 대한 답을 글로 적어 둔다.

• 누가 해도 같은 결과가 나온다. 품질이 들쭉날쭉하면 다시 오는 손님이 줄어든다.
• 사람을 뽑았을 때 가르치기 쉽다.
• 내가 아프거나 쉬어도 사업이 멈추지 않는다.
• 어디를 고치면 빨라지는지 보인다.

처음부터 두꺼운 매뉴얼을 만들 필요는 없다. 같은 일을 세 번 하게 되면 적는다 정도로 시작한다.

사람 — 직접 할까, 맡길까, 뽑을까

	직접 한다	외주에 맡긴다	직원을 뽑는다
맞는 일	사업의 핵심, 아직 방법을 모르는 일	가끔 필요한 전문 일 (사진, 세무, 웹 제작)	매일 반복되는 일, 바쁜 시간 손
비용	내 시간	건별로 낸다 (변동비에 가깝다)	매달 나간다 (고정비) + 고용주 의무
조심할 것	모든 걸 혼자 하다가 지친다	범위와 결과물을 계약서에 분명히	8장의 고용 규칙, 가르치는 시간

판단 기준 하나: 내 한 시간의 가치보다 싸게 맡길 수 있고, 내가 그 시간에 더 중요한 일(판매, 고객 대화)을 할 수 있다면 맡긴다. 처음에는 대부분 직접 하고, 무엇이 반복되는지 알게 된 뒤에 맡기거나 뽑는다.

도구 고르는 기준

결제, 장부, 재고, 예약, 주문 관리 도구는 많고 자주 바뀐다. 특정 서비스 대신 고르는 기준을 적는다.

• 내 나라의 영수증·세금 규칙을 지원하는가 (8장)
• 수수료가 얼마이고, 4장의 변동비에 넣었는가
• 정산이 며칠 뒤에 되는가 (6장의 현금흐름)
• 나중에 다른 도구로 옮길 때 기록을 가지고 나올 수 있는가
• 처음에는 종이나 간단한 표로 충분한지. 도구는 문제가 생긴 뒤에 들여도 늦지 않다.

문제가 생겼을 때의 규칙

불만, 반품, 실수는 반드시 생긴다. 생긴 다음에 정하면 매번 흔들린다. 미리 정해 둔다.

• 어떤 경우에 환불·교환·다시 해 주는가
• 누가 결정하는가, 얼마까지는 묻지 않고 해 줘도 되는가
• 같은 문제가 반복되면 어디를 고치는가

잘 처리된 불만은 오히려 단골을 만든다.

네 가지 예시

	처리량을 정하는 곳	돈이 새는 곳	먼저 적어 둘 것
① 동네 카페	바쁜 시간의 음료 제조 속도	우유·디저트 폐기, 잘못 만든 음료	레시피, 개점·마감 순서, 점심 피크 동선
② 수제 캔들 쇼핑몰	굳히는 시간(한 번에 몇 개를 만들 수 있나), 포장	파손, 반품, 안 팔리는 향의 재고	제작 순서, 포장 방법, 반품 처리 규칙
③ 프리랜서 디자이너	내 작업 시간	끝없는 수정 요청, 범위가 늘어나는 일	작업 범위·수정 횟수를 정한 견적 양식, 작업 순서
④ 온라인 강의	거의 없음 (복제가 무한하다)	질문 답변·환불 응대 시간	자주 묻는 질문 답변, 환불 규칙

④처럼 처리량에 한계가 거의 없는 사업도 있다. 그 대신 고객을 데려오는 일이 병목이 된다(10장).

내 사업에 적용하기

주문 하나가 지나가는 길

단계	누가	무엇으로	걸리는 시간	드는 돈	문제가 생기면
준비 (구매·제작)
주문 받기
만들기·작업
전달
결제
그 뒤

처리량 점검

계산	결과
가장 오래 걸리는 단계의 하나당 시간
한 사람이 1시간에 처리할 수 있는 양
가장 바쁜 1시간에 몰리는 양 (손익분기 기준)
감당할 수 있나? 못 하면 어떻게 하나?

체크리스트

• 주문 하나가 지나가는 길을 단계별로 적었다.
• 가장 오래 걸리는 단계의 시간을 직접 쟀다.
• 손익분기 판매량을 바쁜 시간에 감당할 수 있는지 확인했다.
• 재고가 있다면 언제·얼마나 주문할지 기준을 정했다.
• 공급처를 두 곳 이상 알아 뒀다.
• 직접 할 일, 맡길 일, 사람을 뽑을 일을 나눴다.
• 환불·불만 처리 규칙을 정했다.

다음 결정

• 운영이 돌아간다 → 10. 첫 고객 만들기로.
• 처리량이 모자란다 → 메뉴·상품 수를 줄이거나, 미리 만들어 둘 수 있는 걸 늘리거나, 사람을 더 쓰는 비용을 4장에 넣고 다시 계산한다.

더 읽을거리

• Michael E. Gerber, 『The E-Myth Revisited』 — 일을 잘하는 사람이 사업을 시작할 때 빠지는 함정, 그리고 내가 없어도 돌아가는 사업을 만드는 법.