왜 하나요

페루의 소비자보호법(Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor)은 작은 가게도 지켜야 해요. 규모에 따라 달라지는 건 벌금 상한 정도예요(아래). 점검은 INDECOPI(소비자 보호 기관)가 해요. 가장 먼저 보는 건 세 가지예요. 불만 접수 장부, 그 안내문, 가격표. 셋 다 돈이 거의 들지 않으니 문 열기 전에 갖춰요.

장	다루는 것
2-4	가격을 얼마로 정하나 (원가, 마진)
3-5	영수증(boleta·factura) 발행
3-8	위생 기준, 알레르기 유발 식품
3-10	불만 접수와 답변, 가격을 보여 주는 방법, 잘못 나온 주문
5-6	홍보 채널과 운영

불만 접수 장부 (Libro de Reclamaciones)

🏛 법 원문: “Los establecimientos comerciales, así como toda plataforma digital de comercio electrónico, deben contar con un libro de reclamaciones, en forma física o virtual” — 매장과 온라인 판매 플랫폼은 종이 또는 온라인 장부를 갖춰야 해요(제150조, 2025년 11월 개정). 작은 테이크아웃 가게도 대상이에요.

손님이 남기는 건 두 가지예요.

종류	뜻	예
reclamo (불만)	산 제품·서비스에 대한 불만	토핑이 빠졌다, 크림이 상했다
queja (항의)	제품과 관계없는 불만, 응대에 대한 불만	직원이 불친절했다, 너무 오래 기다렸다

둘 다 같은 장부에 쓰고, 둘 다 답해야 해요.

장부와 안내문

• 🏛 종이 장부: 한 장마다 3겹 자동복사이고 번호가 있어요. 1장은 손님에게 바로 주고, 2장은 가게가 갖고, 3장은 INDECOPI가 요구할 때 내요.
• 🏛 온라인 장부: 손님이 쓴 뒤 사본을 무료로 출력할 수 있어야 하고, 원하면 이메일로도 받을 수 있어야 해요. 매장에 온라인 장부만 두면 손님이 매장에서 바로 쓸 수 있게 도와줘야 해요.
• 🏛 안내문(aviso): “en un lugar visible y fácilmente accesible al público” — 손님이 잘 보이고 쉽게 닿는 곳에 붙여요. 장부가 있다는 것과 손님이 달라고 할 권리가 있다는 걸 알려요. 크기는 A4 이상이고, “Libro de Reclamaciones” 글자는 한 글자에 1×1cm 이상이에요.
• 🏛 손님이 달라고 하면 줘야 해요(제152조). “사장님이 없어서”, “다른 지점에 있어서”는 이유가 되지 않아요. 직원 누구든 줄 수 있게 해요.
• 🏛 INDECOPI의 무료 도구 “Tu Libro de Reclamaciones”(2025년 11월 공개)에서 공식 양식의 접수 용지와 안내문을 만들 수 있어요: consumidor.indecopi.gob.pe/tulibro. 종이 장부는 문구점에서도 팔아요.
• 🏛 온라인으로 팔 때: 법은 온라인 판매에 “mecanismos accesibles, eficaces y permanentemente operativos” — 쉽게 쓸 수 있고 늘 작동하는 불만 창구를 요구해요(제24.4조). 온라인 판매 플랫폼은 장부 링크를 늘 보이게 둬야 해요(제151조).
• 인스타그램 메시지나 WhatsApp 주문까지 이 “플랫폼”에 들어가는지는 법에 분명하지 않아요. 이 가이드는 주문 받는 채널마다 장부 링크(예: Tu Libro)를 두라고 권해요. 링크가 실제로 열리는지 가끔 눌러 봐요.

언제까지, 어떻게 답하나

• 🏛 15영업일 안에, 연장할 수 없어요. “en un plazo no mayor de quince (15) días hábiles improrrogables”(제24.1조). 예전 30일 규칙은 2022년에 바뀌었어요.
• 🏛 답은 손님이 고른 방법(편지나 이메일)으로 보내요.
• 🏛 “No puede condicionarse la atención de reclamos … al pago previo” — 돈을 먼저 내야 불만을 처리해 준다고 할 수 없어요(제24.3조).
• 🏛 손님이 장부에 쓴 뒤에도 INDECOPI에 따로 신고할 수 있어요. 장부는 그 전 단계가 아니에요.
• 세는 법: 법은 1일째가 언제인지 적지 않았어요. 아래 도구는 흔히 쓰는 방식대로 접수 다음 영업일을 1일째로 세고, 토·일·국가 공휴일을 빼요. 접수일을 1일째로 세면 마감이 하루 빨라지니, 마감 3영업일 전인 내부 목표일까지 답하면 어느 쪽으로 세도 안전해요.
• 🏛 해결안을 이메일 등으로 보냈을 때: 손님 답을 기다리는 동안 기한이 최대 5영업일 멈춰요. 손님이 “ACUERDO ACEPTADO PARA SOLUCIONAR EL RECLAMO” 같은 말로 분명히 받아들여야 해결된 거예요. 5영업일 안에 답이 없으면 거절로 보고, 정식 답변을 기한 안에 보내야 해요(D.S. 101-2022-PCM). 도구는 이 멈춤을 계산하지 않으니 원래 마감을 기준으로 삼아요.

답변에 넣을 것:

1. 접수 번호와 날짜
2. 확인한 사실 (주문 내역, 영수증)
3. 해결 방법 (다시 만들기, 교환, 환불, 설명)
4. 같은 일이 생기지 않게 바꾼 것

보관과 보고

• 🏛 접수 용지(종이·온라인)를 접수일부터 2년 보관해요. 답변 사본과 보낸 증빙도 함께 두면 나중에 설명하기 쉬워요.
• 🏛 장부나 용지를 잃어버리면 48시간 안에 경찰에 신고해요.
• 🏛 INDECOPI가 사본을 요구하면 정해 준 기한(최소 3영업일) 안에 내요.
• 🏛 INDECOPI에 정기적으로 보고하는 제도(SIREC)는 연매출 3,000 UIT 이상 업체만 해당돼요. 작은 가게는 정기 보고가 없어요.

가격을 보여 주는 방법

🏛 음식점 규칙(제5.3조): “Los establecimientos que expenden comidas y bebidas … están obligados a colocar sus listas de precios en el exterior, de forma accesible y visible” — 음식·음료를 파는 곳은 가격표를 밖에 붙여서 손님이 들어오기 전에 볼 수 있게 해야 해요.

• 🏛 메뉴판 가격이 손님이 낼 총액이에요. 세금, 수수료, 그 밖의 요금이 모두 들어간 가격을 크게 적어요(제4.1조). “S/9 + IGV”처럼 쓰지 않아요.
• 🏛 음식점은 “está prohibido el cobro de montos adicionales por cualquier tipo de concepto o recargo de manera disgregada al precio final” — 가격과 따로 붙이는 요금이 금지예요. 그래서 포장비·카드 수수료도 메뉴 가격 안에 넣는 게 안전해요.
• 🏛 유일한 예외는 봉사료(recargo al consumo)예요. 직원과 합의해 13% 이하로 정할 수 있고(D.L. 25988), 받는다면 손님에게 미리, 보이게 알려야 해요. 🏛 봉사료는 직원 몫이고 급여로 치지 않으며, IGV를 매기는 금액에도 들어가지 않아요(SUNAT 의견서 209-2008). 직원과의 합의, 나눠 주는 기록, 영수증·세금 처리가 따로 필요해서 작은 테이크아웃 가게라면 안 받는 게 간단해요.
• 🏛 실제 사례: 2026년 3월 INDECOPI 산마르틴 지역 사무소는 결정 0044-2026에서 가게 밖에 음식·음료 가격표를 붙이지 않은 식당에 1.21 UIT(약 S/6,700) 벌금을 매겼어요.
• 몰 안 키오스크: 법은 “밖”이라고만 적었어요. 키오스크 앞면처럼 손님이 주문하기 전에 보는 곳에 가격표를 붙여요. 몰 관리실에는 붙일 수 있는 위치를 물어요. 몰의 답은 몰 규칙일 뿐이고, 법 의무를 대신하지 않아요.
• 🏛 달러로도 적는다면: 솔 가격을 같은 크기로 함께 적고 적용 환율을 알려요. 손님은 둘 중 원하는 통화로 낼 수 있어요(제6조).
• 🏛 운반처럼 다른 서비스의 요금은 미리 알리고 손님이 받아들이면 따로 받을 수 있어요(제4.2조). 배달 요금과 앱 가격은 5-7에서 봐요.
• 가격을 얼마로 할지는 2-4에서 정해요.

잘못 나온 주문과 환불

🏛 법(제97조)은 이런 경우에 손님이 다시 만들어 주기, 바꿔 주기, 돈 돌려받기를 요구할 수 있다고 해요.

• 재료가 메뉴 설명과 다를 때
• 품질이나 위생 상태 때문에 먹을 수 없을 때
• 제때 나오지 않아 쓸모가 없어졌을 때
• 제품이 홍보·행사 내용과 맞지 않을 때

반대로, 법이 모든 변심에 환불하라고 하지는 않아요. 그래도 작은 가게는 다툼보다 빨리 해결하는 게 싸요. 가게의 기본 원칙을 미리 정해 직원과 나눠요. 예: “주문과 다르면 바로 다시 만든다. 손님이 원하지 않으면 환불한다.”

• 위생 문제가 의심되면 3-8의 규칙(집단 식중독 즉시 신고)도 함께 봐요.
• 문제가 생긴 날짜, 주문 번호, 결제 기록, 그때의 메뉴 설명이나 행사 조건, 해결 방법을 함께 둬요. 온라인 주문이면 화면을 저장해요. 같은 문제가 반복되면 레시피나 주문 전달 방법을 고쳐요.

손님에게 알려야 할 정보

• 알레르기: 손님이 물으면 정확히 답해요. 메뉴별로 밀, 우유, 달걀, 견과·땅콩, 대두가 들어가는지, 같은 도구를 쓰는지 정리해 직원이 볼 수 있게 둬요(3-8). 모르면 “없다”가 아니라 “모른다”고 해요. 매장에서 바로 만드는 음식의 메뉴판에 알레르기 표시를 의무로 하는 규정은 이번에 확인하지 못했어요.
• 미리 포장해 진열하는 제품은 라벨 규칙이 따로 있을 수 있어요(1-6, 3-8).
• 할인·행사: 기간, 수량, 결제 수단 같은 조건을 함께 보이게 적어요. 사진과 실제 메뉴가 크게 다르면 위의 “홍보와 맞지 않을 때”에 해당할 수 있어요.
• 🏛 차별 금지: 출신, 인종, 성별, 언어, 경제 사정 등을 이유로 손님을 다르게 대하거나 들이지 않으면 안 돼요. 거절할 수 있는 건 매장 안전이나 다른 손님의 평온 같은 이유가 있을 때예요(제38조).

INDECOPI 점검과 벌금

🏛 벌금 단계(제110조): 경미한 위반은 경고 또는 50 UIT까지, 심각한 위반은 150 UIT까지, 매우 심각한 위반은 450 UIT까지예요(2026년 1 UIT = S/5,500).

🏛 작은 가게는 상한이 낮아요.

• 영세기업(microempresa)은 벌금이 전년도 매출의 10%까지예요.
• 소기업(pequeña empresa)은 벌금이 전년도 매출의 20%까지예요.
• 단, 세 조건을 모두 갖췄을 때만이에요. ① 매출을 증명했다 ② 재범이 아니다 ③ 손님의 생명·건강·안전에 관한 사건이 아니다. 음식에 문제가 생겨 손님이 아팠다면 이 상한이 적용되지 않을 수 있어요.

위반별로 얼마가 나오는지는 사건마다 달라요. 이 가이드는 공식 요율표로 확인한 숫자만 써요. 인터넷의 “안내문 없음 ○~○ UIT” 같은 표는 공식 자료가 아니에요. 위생 벌금(구청)과 세금 벌금(SUNAT)은 다른 기관이에요.

흔한 실수

실수	왜 문제인가
가게 안에만 메뉴판이 있다	음식점은 밖에서 보이는 가격표가 필요해요
”+ IGV”, “카드는 +5%”	메뉴판 가격이 총액이어야 하고, 따로 붙이는 요금은 금지예요
장부를 계산대 서랍에 잠가 둔다	손님이 달라고 하면 바로 줘야 해요
안내문을 작게 뽑거나 안 보이는 곳에 붙인다	A4 이상, 잘 보이는 곳이어야 해요
접수하고 답을 잊는다	15영업일은 연장할 수 없어요. 접수일을 바로 기록해요
손님에게 1장(손님용)을 안 준다	1장은 그 자리에서 손님 것이에요
봉사료를 말없이 붙인다	미리 보이게 알려야 해요
“알레르기 없어요”라고 추측해서 답한다	손님 건강 문제이고, 벌금 상한 감경도 적용되지 않을 수 있어요

도구: 손님 대응 준비표

• 판매 방식(온라인 주문, 몰 안 매장, 봉사료)을 고르면 오픈 전 준비 항목이 맞춰서 나와요.
• 불만이 들어오면 접수일을 넣어요. 답변 마감(15영업일, 토·일·국가 공휴일 제외), 내부 목표일, 남은 영업일, 보관 끝 날짜가 나와요.
• 답변 보낸 날을 넣으면 마감 안에 답했는지 보여 줘요.

물을 것

몰 관리실에:

• “¿El centro comercial tiene un Libro de Reclamaciones común, o cada tienda debe tener el suyo y su aviso?” — 몰에 공용 장부가 있나요, 아니면 매장마다 장부와 안내문을 둬야 하나요?
• “¿Dónde puedo colocar la lista de precios para que se vea desde fuera?” — 밖에서 보이게 가격표를 어디에 붙일 수 있나요?

회계사에게:

• “Si cobro con tarjeta, ¿cómo incluyo la comisión en el precio sin cobrarla aparte?” — 카드 수수료를 따로 받지 않고 가격에 넣으려면 어떻게 하나요?

이 장에서 아직 하지 않는 것

• 가격을 얼마로 정하나 → 2-4
• 영수증 발행 → 3-5
• 위생 기준과 알레르기 유발 식품 관리 → 3-8
• 간판, 매장 음악 저작권, 지방세, 쓰레기, 보험 → 3-11
• 홍보 채널 운영 → 5-6

할 일

1. 장부(종이 또는 Tu Libro)와 안내문을 준비해요.
2. 밖에서 보이는 가격표를 만들어요. 가격은 총액으로 적어요.
3. 메뉴별 알레르기 표와 “잘못 나온 주문” 원칙을 정해 직원과 나눠요.
4. 불만 담당, 답변 방법, 보관 장소를 정해요.
5. 몰 안 매장이라면 몰 관리실에 장부·가격표 규칙을 물어요.

완료 기준

• 장부와 A4 이상 안내문이 손님이 볼 수 있는 곳에 있다
• 밖에서 보이는 가격표가 있고, 가격이 총액이다
• 따로 붙이는 요금이 없다 (봉사료를 받는다면 미리 보이게 알린다)
• 알레르기 표와 잘못 나온 주문 원칙이 있다
• 불만이 들어오면 접수일을 기록하고 15영업일 안에 답하는 방법이 정해져 있다

지금 할 일 하나

결정 기록장에 이렇게 적어 주세요.

내 장부는 ___(종이 / Tu Libro)이고 ___에 둔다. 밖 가격표는 ___에 붙인다. 불만 담당은 ___이고, 잘못 나온 주문은 ___로 해결한다.

다음 장 → 3-11. 매장의 그 밖의 의무. 간판, 매장 음악, 지방세, 쓰레기, 보험을 봐요.

주의할 점

• 법은 Ley 29571의 2026년 2월 통합본, 장부 규칙은 D.S. 011-2011-PCM과 2022년 개정령(D.S. 101-2022-PCM)으로 확인했어요. 장부 규칙은 바뀔 수 있으니 문 열기 전에 INDECOPI 사이트에서 다시 확인해요.
• 공휴일은 2026·2027년 국가 공휴일만 넣었어요. 정부가 따로 정하는 쉬는 날은 넣지 않았어요.
• 원문과 확인 상태는 페루 제도 사실 확인 기록에 있어요.